[Tribune] Au guichet, l’État révèle ce qu’il est vraiment : Service public, service au public – la distinction qui change tout

2026-03-16 - 14:16

Et si la véritable réforme de l’État ne se jouait ni dans les discours ni dans les grandes stratégies, mais dans la banalité d’un guichet administratif ? Entre ambitions de modernisation, indicateurs internationaux et réalité des files d’attente, cette tribune interroge le décalage persistant entre l’État réformé sur le papier et l’expérience vécue par les citoyens. Fort d’une expérience singulière, à la fois au cœur du pouvoir et du côté des usagers ordinaires, Ike Ngouoni Aila Oyouomi* livre un diagnostic direct et des pistes concrètes pour rapprocher le service public du public. Le citoyen gabonais ne rencontre pas l’État dans les discours sur la refondation. Il le rencontre au guichet. [...] On a réformé les structures sans toucher les méthodes. On a changé les outils. On n’a pas changé la culture. © GabonReview Fondateur cabinet de conseil stratégique AÏLA, Ike Ngouoni Aïla Oyouomi* est un ancien haut responsable gabonais. Il a servi comme porte-parole adjoint de la présidence de la République du Gabon entre 2017 et 2019. © D.R. Il y a une question que j’ai longtemps posée depuis le mauvais endroit. Pendant deux ans et demi, j’ai occupé un bureau à la Présidence de la République gabonaise. J’ai été associé à des chantiers de modernisation de l’État — task forces sur les finances publiques, sur l’éducation, séminaires gouvernementaux, ateliers de réforme. J’ai vu ces exercices de l’intérieur. J’ai vu la qualité de certains diagnostics, la sincérité de certaines intentions, le sérieux de certains rapports. Et j’ai vu ce qu’ils produisaient — ou plutôt ce qu’ils ne produisaient pas. Puis j’ai changé de côté. Après quatre ans et demi de détention, j’ai dû réexister administrativement. Pas comme ancien conseiller — avec les accès, les réseaux, les raccourcis que ce statut aurait pu autoriser. Comme citoyen ordinaire. Avec un dossier à constituer, des pièces à fournir, des files à respecter, des horaires à subir. Ce que j’ai trouvé au guichet, c’était la même administration qu’avant. Avec les mêmes logiques, des démarches dont la logique n’est pas toujours accessible à celui qui en a besoin, la même distance entre l’agent et le citoyen. C’est là que j’ai compris ce que je n’avais pas su voir depuis le bureau. Les task forces produisent d’excellents rapports. Les séminaires gouvernementaux produisent de bonnes résolutions. Les réformes de structure changent les organigrammes. Mais aucun de ces instruments ne change ce qui se passe au guichet le lendemain matin — parce qu’aucun ne touche à la méthode. Le citoyen gabonais ne rencontre pas l’État dans les discours sur la refondation. Il le rencontre au guichet. Dans la salle d’attente. Face à un agent qui n’a reçu aucune formation à la relation avec l’usager, dans un bâtiment dont les portes ferment à 15h30 — à l’heure précise où la majorité des Gabonais terminent leur journée de travail. Pour ceux dont les démarches ne peuvent pas encore être faites en ligne, qui doivent se déplacer, produire des originaux, apposer des signatures — ces portes fermées à 15h30 ne sont pas un détail. Elles sont une barrière. « C’est là — dans cet espace ordinaire et décisif — que l’État révèle ce qu’il est vraiment. Pas ce qu’il dit être. Ce qu’il est. » Le Gabon parle aujourd’hui d’une nouvelle refondation. Les ambitions sont réelles. Certaines réalisations sont tangibles. Mais une refondation qui ne descend pas jusqu’au guichet n’est qu’une réforme de façade. Elle change les têtes. Elle change les textes. Elle ne change pas l’expérience. La question n’est pas abstraite. Le Gabon négocie en ce moment un accord avec le FMI, met en œuvre un plan national de développement, sort d’une refondation constitutionnelle. Trois chantiers qui supposent une administration qui exécute. C’est maintenant que se joue la question du guichet. Ce texte ne vient pas d’un observateur extérieur qui consulte des rapports. Il vient de quelqu’un qui a poussé les deux portes — et qui sait exactement pourquoi l’une ne ressemble pas à l’autre. Un diagnostic que les chiffres confirment Les données sont là. Elles ne flattent pas, mais elles permettent de voir clairement. Selon les indicateurs de gouvernance de la Banque mondiale, le Gabon affichait en 2023 un indice d’efficacité gouvernementale de -0,78 sur une échelle allant de -2,5 à +2,5. Ce score situe le pays en zone de faible efficacité perçue — malgré un niveau de revenu par habitant supérieur à la moyenne de l’Afrique subsaharienne. Ce n’est pas un problème de ressources. C’est un problème de méthode. Les enquêtes Afrobarometer confirment ce que les indicateurs mesurent. Une majorité de Gabonais interrogés estiment que la qualité des services publics s’est détériorée par rapport à il y a quelques années. Ce n’est pas un sentiment diffus — c’est une perception documentée, cohérente, convergente avec les données internationales. Et pourtant. Dans le classement de l’e-gouvernement des Nations unies, le Gabon figure au premier rang de la CEEAC et au dixième rang africain. Le pays dispose d’un programme Digital Gabon appuyé par la Banque mondiale, d’un cadre juridique numérique adopté en 2025, d’un identifiant unique citoyen en cours de déploiement, de plateformes de services en ligne en développement. « C’est le paradoxe gabonais : un État qui investit dans la modernisation numérique, et un citoyen qui continue de vivre la queue, l’attente, et parfois le découragement. L’infrastructure se modernise. L’expérience ne change pas. » La raison, je la connais. On a réformé les structures sans toucher les méthodes. On a changé les outils. On n’a pas changé la culture. On a numérisé des démarches complexes au lieu de les simplifier d’abord. On a installé des guichets en ligne pour des services que l’usager ne maîtrise pas toujours en version papier. La digitalisation est un outil. Elle ne résout rien si ce qu’elle met en ligne reste fondamentalement conçu pour l’administration — et non pour le citoyen. La confiance est un actif économique Il faut nommer clairement l’objectif — parce qu’il est plus ambitieux qu’il n’y paraît. Réformer le service public n’est pas une question de confort administratif. Ce n’est pas non plus une question de modernité affichée. C’est une question de développement économique — au sens le plus concret du terme. Un citoyen qui perd deux heures dans une file d’attente pour un document que l’État aurait pu traiter en dix minutes ne perd pas seulement du temps. Il perd confiance. Et un citoyen qui a perdu confiance dans ses institutions ne s’y engage plus vraiment. Il contourne. Il esquive. Il se replie sur l’informel. Il paie moins volontiers ses impôts — non par malhonnêteté, mais parce qu’il n’a plus le sentiment de participer à quelque chose qui le respecte. À l’inverse, un État qui respecte le temps de ses citoyens, qui rend ses démarches accessibles, qui répond dans des délais annoncés et tenus, produit quelque chose d’invisible mais d’essentiel : de la confiance. « La confiance est un actif économique. Elle réduit les coûts de transaction. Elle augmente le consentement à l’impôt et à la règle commune. Elle libère l’énergie productive que chaque société porte en elle mais que les institutions peuvent mobiliser ou bloquer. » Le Rwanda l’a compris avant les autres sur le continent. Ce n’est pas un hasard si ce pays, qui n’a quasiment pas de ressources naturelles, présente les indicateurs de gouvernance les plus cohérents d’Afrique centrale. La qualité du service public n’est pas la conséquence du développement. Elle en est l’une des causes. Le Gabon ne manque pas de potentiel humain. Il ne manque pas de ressources. Il manque de confiance institutionnelle — cette ressource invisible qui transforme l’énergie individuelle en développement collectif, qui fait qu’un entrepreneur crée une entreprise plutôt que de rester dans l’informel, qu’un fonctionnaire s’investit dans son travail plutôt que de le subir, qu’un citoyen paie ses impôts plutôt que de les contourner. Cette ressource se construit ou se détruit au guichet. Chaque matin. Une interaction à la fois. Trois décisions suffiraient à signaler que quelque chose a changé. La première est culturelle. Former systématiquement les agents d’accueil à la relation avec l’usager. Non pas à la procédure — à la relation. Ce sont deux choses différentes. L’une s’apprend dans un manuel. L’autre s’apprend dans une salle de formation où l’on simule ce que ressent un citoyen qui attend depuis une heure sans information. La deuxième est organisationnelle. Publier des délais de traitement — et les tenir. Pas des délais aspirationnels. Des délais contractuels, affichés, vérifiables. Le citoyen qui sait que son dossier sera traité en dix jours peut organiser sa vie. Celui qui ne sait pas est condamné à revenir, à relancer, à perdre du temps et de la confiance. La troisième est politique. Traiter la qualité du service au citoyen comme un indicateur de performance de l’État — au même titre que le taux de croissance ou le niveau de la dette. Pas comme un sujet administratif secondaire, mais comme un objectif de gouvernance de premier rang, suivi, mesuré, rendu public. La distinction entre service public et service au public n’est pas une idée nouvelle au Gabon. Elle a été formulée, reconnue, débattue. Elle figure dans des rapports, des discours, des feuilles de route. Le problème n’a jamais été le diagnostic. Il a toujours été la méthode. Réformer la méthode, c’est le travail le plus ingrat qui soit. Il est invisible. Il ne se prête pas aux inaugurations. Il ne produit pas de photos. Il produit quelque chose de plus durable : un citoyen qui repart du guichet en ayant le sentiment que l’État l’a respecté. Ce citoyen-là fait confiance. Et la confiance est productive. Elle réduit les coûts de transaction. Elle augmente le consentement à la règle commune. Elle libère l’énergie que chaque société porte en elle mais que les institutions peuvent mobiliser ou bloquer. Le Gabon a maintenant les raisons, le calendrier et les outils pour enclencher cette dynamique. Un accord avec le FMI en cours de négociation. Un plan national de développement à mettre en œuvre. Une refondation institutionnelle à incarner dans le quotidien des Gabonais. Tout cela passe par le guichet. « Un État qui respecte ses citoyens commence par le leur montrer — chaque matin, dans chaque salle d’attente, face à chaque dossier. C’est là que se gagne ou se perd la crédibilité de toute ambition collective. » Par Ike NGOUONI AILA OYOUOMI* —Fondateur AÏLA